Am un Carrefour market maricel de la care imi mai cumpar din cand in cand masa de pranz, pentru ca optiunile in zona sunt limitate. Primul lucru bun pe care l-am observat la raionul de mancare gatita a fost ambalajul. La carnea rotisata se folosea « ambalaj de Mega Image », din acela transparent, din plastic, si care poate fi inchis ermetic. Eram obisnuit cu ambalajele de hartie de la Carrefour, si a fost o surpriza placuta, pana cand au fost eliminate, la foarte scurt timp dupa ce am inceput sa frecventez magazinul.

S-a intamplat, probabil, fie datorita costurilor, fie datorita unor probleme cu furnizorul. Si sunt destul de familiarizat cu astfel de discutii, in retail, unde accentul pus pe cifra te poate face sa vezi numai partea interna a lucrurilor : cheltuim foarte mult pe ambalaje. Da, intr-adevar, costul acestora nu este deloc neglijabil, insa cum se reflecta aceste decizii la consumatori ?

Imi aduc si acum aminte ca in momentul in care au inceput sa apara marile magazine in Romania, una dintre primele schimbari remarcate, in raport cu experienta avuta in strainatate, a fost slaba calitate a pungilor oferite. Atat de slaba incat, si se mai intampla si acum, puteai ajunge cu ele rupte chiar si la masina, daramite acasa. Si asta in conditiile in care punga este, totusi, cel mai vandut SKU din retail.

Dar sa revenim la schimbarea cu care am inceput. Punga, la fel ca orice alt ambalaj, este extrem de importanta, pentru ca poate contribui semnificativ la capacitatea de diferentiere a unui retailer. Un piept de pui, in aproape toate situatiile, are cam acelasi gust daca este facut la rotisor. O punga insa poate face diferenta, dincolo de aspectul placut (atribut speculat de Mega Image) si din punct de vedere al functionalitatii.  Punga folosita in Mega, si la care Carrefour-ul de langa mine a renuntat, are maner, se inchide ermetic, si poate fi manipulata fara incidente. Punga pe care clientii de Carrefour o cunosc de multa vreme se imbiba imediat de ulei si murdareste tot ce atinge. Daca transporti mancarea pe distante mai lungi, trebuie pusa in alta punga ( ?!?) pentru a fi sigur ca nu trebuie sa faci curatenie dupa.  

Nu in ultimul rand, dincolo de diferentiere -care are un impact direct asupra retailerului si cifrei, si de functionalitate -un atribut din ce in ce mai necesar in absolut toate domeniile, schimbarea unui ambalaj bun cu unul de o calitate net inferioara este si un indicator al unui comerciant care poate renunta usor la calitate, si care nu este constant in aceasta privinta.

Poate comparatia nu este tocmai potrivita, insa cum ar fi ca, incepand de maine, Apple sa vanda telefoanele la acelasi pret, dar intr-o punga de plastic ? Acelasi iPhone, acelasi, iPad, minus ambalajul. Pana la urma nu e acelasi produs, dar cu un ambalaj « minimalist » ?

Grija fata de client se manifesta, poate mai mult ca niciodata, si in lucrurile mici precum ambalajele, etichetele si o sumedenie de alte aspecte nebagate inca in seama de toata lumea. Trebuie insa inteles, inainte de a efectua modificari doar pe hartie, si rolul acelei culturi materiale in parcursul clientului, si actionat astfel incat modificarile respective sa nu influenteze intr-un sens nedorit si experienta sau sa afecteze functionalitatea. 

A venit momentul ca retailul offline sa se inspire si din cel online, unde notiuni cheie precum user experience (UX) au devenit indispensabile si sunt gestionate la milisecunda. Pentru ca, indiferent daca ne aprovizionam din fata unui calculator, a unui telefon mobil, sau de la raft, tot experienta de cumparare se numeste, si poate fi imbunatatita in modalitati similare.