iunie 5, 2021

Goana după recenzii și ospitalitatea: etapa pe regiune

Spread the love

Am călătorit extrem de puțin de plăcere în ultimii ani, din păcate, din tot felul de motive legate mai ales de muncă. Și când am făcut-o, am preferat mereu un amestec de hotelărie clasică, de obicei prin Booking, cu ospitalitate mai mult sau mai puțin tradițională, prin AirBnB.

La fel ca majoritatea utilizatorilor, mă ghidez și eu după recenzii atunci când aleg un loc, deși uneori mă mai las furat și de poze sau peisaje. Din păcate, însă, observ din ce în ce mai des o deconectare completă a ratingului de realitate, și practic o pervertire a întregii experiențe pe care ar fi trebuit să ți-o ofere astfel de platforme.


Teoretic, cel puțin, introducerea feedbackului primit direct de la utilizatori ar trebui să te ajute să îți dai seama cum stă treaba, de fapt, în locurile în care vrei să ajungi, fie că vorbim de centre comerciale sau magazine, de restaurante, de hoteluri sau alte tipuri de cazare, sau chiar de autoturisme, dacă vrei să chemi un șofer printr-o aplicație de ride sharing. Până să se generalizeze sistemul de recenzii/rating, aveai acces doar la perspectiva gazdei, șoferului sau organizatorului, care e evident că își vede afacerea cu ochi buni. Cel mai, cea mai, și tot așa. Ratingul încearcă să aducă puțin echilibru aici, și să îți ofere acces la perspectiva cealaltă, a clientului. Să te ajute să înțelegi cum percep alți oameni, teoretic la fel ca tine, în practică însă orice fel de client (e important și aspectul acesta) serviciul, spațiul și/sau experiența în general. Dacă există o discrepanță mare între perspectiva proprietarului și a clientului, recenziile pot duce la o îmbunătățire a acestuia, proprietarul fiind nevoit să remedieze toate aspectele neplăcute, sau gândite greșit din prima. E un mecanism bun pentru ambele părți.


În practică, însă, în multe situații toate interacțiunile de pe platforme dintre proprietar și client sau șofer și client au devenit strict o goană după recenzii bune, care duce la un fel de șantaj reciproc, și în care autenticitatea nu se mai regăsește. Nu e neapărat grav, sau nu mereu, pentru că ratingul îi oferă totuși niște pârghii clientului, inexistente altfel. M-am folosit și eu de asta acum vreo doi ani, la un restaurant cu oareșce pretenții, unde am primit un alt fel de mâncare și am fost repezit, pe motivul că nu aș ști eu ce mănânc, iar după o postare pe Facebook am primit și scuze și felul așa cum trebuia. Și am șters și eu postarea după.

Din păcate însă, fiecare interacțiune și negociere de genul acesta scoate la iveală ce e mai rău în tot sistemul și, din păcate, ce e mai rău din oameni. Și clienți, de multe ori, dar și proprietari. Și aici e de fapt buba. Pentru că toată povestea asta îți arată de fapt un lucru foarte trist. Dincolo de aspectul mercantil și de profit, bazat aproape exclusiv pe mecanismul recenziilor, cei mai mulți antreprenori din zona serviciilor nu au înțeles nici măcar acum ce înseamnă servicii bune, și că ele pornesc de la un principiu destul de simplu, pe care îl putem numi omenie. Ospitalitatea pornește de la o premisă destul de simplă: ai în fața ta un om, aproape la fel ca tine, pe care trebuie să îl tratezi ca atare, în virtutea faptului că este om, și nu pentru că te afli într-o interacțiune pur tranzacțională al cărei unic scop este de a primi o recenzie, care să genereze alte interacțiuni, și așa mai departe, ele producând de fapt venituri, și implicit profit.


Îmi aduc aminte și acum de un proprietar al unui spațiu tradițional destul de celebru care a gestionat incredibil de nepotrivit o recenzie a unui client pe Facebook, acum vreo doi ani. Un principiu de bază în situațiile acestea, când îți spune cineva public că ai greșit este să accepți în primul rând critica și să validezi interlocutorul și poziția lui. O fi ea o poziție post-modernă, a la Lyotard, așa, dar dacă nu începi cu asta te descalifici complet. Pentru că interacțiunea nu (mai) este despre cine are dreptate și cine nu.

Vin acum și cu niște exemple personale, pentru clarificare. Prin toamna 2019 luasem o cazare în Budapesta. Undeva central, dar pe la un fel de demisol, de la o gazdă (tot) antropolog, cu recenzii bune. Am ajuns acolo, și pe lângă niște pânze de păianjen de toată frumusețea la colțuri, lenjeria de pat mirosea groaznic a rânced. Un lucru peste care nu pot să trec. Dacă nici unde dorm nu e ok… prefer să nu stau acolo. Așa că am anunțat proprietarul și am plecat la un hotel. A fost o surpriză, pentru că nu e așa și nu s-a plâns nimeni. Am pierdut niște bani, recuperat o noapte de cazare, și am mers mai departe.

Acum, ceva mai recent, am stat la o cabană drăguță, o construcție în formă de A, în Grecia, undeva mai în câmp. Da, mai sunt și oameni care nu merg în Grecia la mare pe insule. Foarte drăguț, gazde serviabile, ne-au dat și niște rachiu la sosire, cireșe proaspăt culese din pom, și au ajutat cu de toate. Au fost 4 grade noaptea așa că a trebuit să facem focul, dar s-a încălzit destul de repede cabana și a fost plăcut sejurul. Două lucruri însă nu ne-au încântat. Unul au fost insectele, că așa e când stai doar la oraș în București, uiți că există alte gângănii în afară de gândacii de bucătărie, muște și țânțari. Și afară era plin de albine și bondari, păianjeni și alte insecte, iar prin casă am tot găsit urechelnițe. Am luat un spray de insecte, și la plecare i-am recomandat gazdei să aibă unul în cabană, dacă mai vin orășeni insectofobi. A doua problemă, însă, ne-a împiedicat să dormim două nopți din trei. De pe la 2 la 6 dimineața au lătrat non stop niște câini din vecinătate. Pereții erau subțiri, nu am putut închide un ochi. Am luat dopuri de pus în urechi a doua zi, dar tot se auzeau destul de tare. Ziua liniște completă, noaptea haos. Pentru că nu erau doar câinii gazdelor, foarte simpatici și jucăuși, nu am zis nimic, dar am scris asta pe AirBnB după plecare. Am lăsat o recenzie de 5 stele, însă am menționat că e posibil să fie gălăgie noaptea, și dacă cineva are auzul mai fin (sau nu doarme ca nesimțitul) e posibil să fie deranjat.

A doua zi dimineață, după recenzie, ne-am trezit cu următorul mesaj de la gazdă pe WhatsApp:

Avem și un caz de analfabetism funcțional aici, dar dincolo de asta, mi se pare că exemplifică perfect ce am zis mai sus. Tirania recenziilor ne transformă, și uităm să mai fim oameni. Pentru mine, informația despre câini, la fel ca cea despre lenjeria râncedă, care era probabil datorată umidității spațiului, la fel ca cea despre mirosul pregnant de țigară dintr-un alt AirBnB cu scor aproape de maxim în care am stat după sunt fix informațiile pentru care stau și citesc recenziile. Pe unii oameni (cei care nu sunt ca mine 🙂 nu îi deranjează, dar pentru alții e foarte important. Nu am distrus reputația gazdei, care are în continuare ratingul maxim, dar am oferit o opinie mai nuanțată, în privința unor aspecte care nici măcar nu ține de gazde.

A mai continuat cu limbajul elevat și karma is a bitch, o atitudine foarte ospitalieră…

Din păcate, în multe locuri cu ratinguri bune cifrele ascund realități de genul acesta. Proprietarii fac tot felul de lucruri de ochii lumii, pentru PR, dar uită esențialul, și după un punct se simt protejați de rating și nici măcar nu le mai pasă de omenia de care vorbeam. Îi scriam cuiva pe Facebook, recent, după ce văzusem promovată o ofertă la un conac de 4 stele, tot din categoria cu priză la PR și influenceri, că e un alt loc în care nu cred că voi mai călca vreodată. Am rezervat o noapte acolo, după un drum lung, sperând că va fi măcar parțial așa de frumos cum apărea în storyurile de pe Instagram. Am ajuns la miezul nopții, terminați de oboseală, după vreo 10 ore de condus, și am ratat micul dejun. Dar am sperat că putem și noi bea o cafea undeva, pe ditamai proprietatea, cu piscină, grajduri și multe alte facilități. Ni s-a spus sec că s-a terminat perioada micului dejun și nu se mai poate. Nici măcar o cafea. Contra cost. Ospitalitate de patru stele…
Pe de altă parte, când am poposit pentru prima dată la un hotel dintr-un alt orășel mic din Grecia, am primit la sosire un păhărel de vin dulce, de-al casei, de bun venit, și la plecare două sticle de apă și două de suc să avem pentru drum. Just like that. Un gest gratuit, de… omenie. Și nu ni s-a cerut rating, dar după așa ceva nu ai cum să nu dai. Tot acolo ni s-a recomandat o tavernă de unde să mâncăm dacă nu ne place nimic din meniu, care era plin de semipreparate, neavând bucătar în hotel în momentul respectiv. Nu sunt diferențe culturale la mijloc, însă avem, pe de o parte, oameni care au înțeles că au în față creaturi asemenea lor, și pe de alta oameni cu ochii în ratinguri și Excel, care nu mai știu ce înseamnă să trăiești.

2 Comments

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *