iunie 23, 2021

CX bun, dar nu până la capăt

Spread the love

Admir eMAG, majoritatea timpului, pentru modul în care a transformat comerțul electronic și pentru cât de bună a devenit experiența de client la ei. De fiecare dată când schimb comerciantul începe să îmi pară rău că nu am găsit sau nu am căutat și la ei produsul, pentru tot felul de situații care complică excesiv procesul. De la comunicare, la ușurința de returnare, rapiditatea cu care primești produsele, banii în cont și multe, multe altele.

Dar, din când în când, o dau și ei în bară și introduc niște procese atât de aiurea încât stau și mă întreb dacă este într-adevăr vorba despre aceeași companie sau s-a întâmplat ceva peste noapte, a apărut vreo lovitură de stat pe la ei și au preluat extratereștrii controlul.

Ultima interacțiune extrem de stupidă a fost cu Priority Pay, care pare a fi ceva foarte bun în anumite situații, însă cu siguranță nu în toate. Am comandat înainte de concediu niște boxe pentru desktop, pentru că cele vechi începuseră să bâzâie, se auzea din ce în ce mai rău și le folosesc destul de des. Am găsit un model fain, după îndelungi căutări, l-am comandat, și a început distracția. Nu am putut alege să vină comanda la easybox, probabil pentru că era cutia voluminoasă. Ca o paranteză, încep să apreciez din ce în ce mai mult varianta aceasta de livrare pentru că am vreo două dulapuri foarte aproape de casă, urăsc să stau la cozi și dacă am de umblat mai bine le iau eu când vreau și pot decât să stau în telefoane cu firma de curierat până ne sincronizăm.

Nu îți spune nimeni că e prea mare coletul pentru Easybox. Am presupus eu asta după multe încercări, și de pe laptop și de pe mobil. Am crezut că s-a întâmplat ceva, și nu mai am nicio locație de livrare preferată setată. Inițial am presupus că e plin la Easyboxul apropiat, dar nu mai apărea niciunul. Am ales până la urmă să le ridic de la Showroom, și nu să le primesc prin curier, pentru că era mai rapid, și nici prin poștă pentru că am stat acolo la coadă pentru diverse și câte o oră, fără să am decât doi oameni în față.

A venit coletul și am primit un SMS drăguț: Finalizează comanda la Priority Pay cu codul de aici. Comanda era plătită, ca de obicei, cu cardul. Ce treabă am eu cu Priority Pay?Am crezut că e o greșeală la mijloc, și am mers în showroom. După ce am stat vreo 5 minute la coadă, a venit un domn să îmi spună că trebuie să merg la etaj la aparate, să scot nu știu ce hârtie. Ați ghicit, da, Priority Pay… La ceva deja plătit.
Am mers sus, nu am putut scana codul QR, așa că l-am tastat, a ieșit o chitanță și am coborât. Între timp a adus cineva și comanda, probabil anunțat de la Priority Pay. Am stat iar la coadă, vreo 10 minute, pentru că un domn își luase un televizor de 49 de inch pe care ținea să îl testeze. A mai pus nu știu câte întrebări și și-a mai dat și seama că nu îl poate căra singur la mașină. Mă întreb dacă îi încăpea… Jos pălăria angajaților, care au trimis pe cineva să îl ajute.
Revenind la boxele mele, după ce a terminat domnul cu televizorul operațiunea, cu succes, a venit și rândul meu, am dat bonul și am primit comanda.

Și acum întreb și eu… De ce e nevoie de procedura asta offline? De ce trebuie să mă duc la un aparat? De ce nu pot face asta online când intru în showroom? De ce trebuie să urc pentru un bon cu un cod pe care îl pot primi pe telefon, mai ales dacă deja am plătit? De ce nu se pune un aparat și jos, de unde ridici comanda? De ce se numește Priority Pay, dacă numai prioritate nu ai, nici măcar dacă ai plătit deja comanda? Prioritate unde, față de ce sau de cine?

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *